Une nouvelle tête au support technique Iperlink

C’est avec grand plaisir que nous accueillons en ce mois d’août un nouveau collaborateur dans notre équipe technique. Gaël Damour vient compléter notre support et nous apporter son expérience déjà bien fournie de la téléphonie VoIP pour entreprises.

Gaël, tu es chez Iperlink depuis maintenant quelques semaines. Tes impressions à chaud?

Iperlink est une entreprise que j’ai intégré depuis peu effectivement. Que dire?

Ce qui m’a déjà frappé est l’ambiance de travail qui semble être un bon compromis entre professionnalisme et convivialité.

J’apprécie aussi l’aspect humain de l’entreprise, autant en interne qu’avec sa clientèle. Iperlink est une entreprise qui fait preuve d’empathie et qui est toujours à la recherche de la satisfaction.

Je pense donc avoir trouvé chez Iperlink ce que je ne trouvais pas dans les entreprises où j’ai travaillé dans le passé. Seul l’avenir me le dira mais pour l’instant c’est sur la bonne voie!

Sur quoi te sollicitent les clients? Explique nous un peu de quoi ton quotidien est fait.

Mon rôle en tant que membre du Support Technique d’Iperlink est avant tout de répondre aux sollicitations des clients sur diverses questions… techniques.

Cela peut aller d’une question relative aux fonctionnalités du Centrex (comment gérer mes renvois d’appels, intégrer mes musiques d’attente,…) à des besoins de maintenance corrective techniquement plus poussées (ralentissements anormaux du débit Internet, communications téléphoniques « blanches », coupure d’une liaison X-DSL,…).

Cela m’amène à guider les clients par téléphone sur des manipulations simples à effectuer (débrancher et rebrancher son poste, ). C’est avec le client que je construis mes diagnostics, et mes interlocuteurs jouent en général très bien le jeu!

Il y a aussi un travail important autour de la surveillance des liens – au travers d’outils tels que NAGEOS – et du diagnostic de trafic, tout cela à distance car c’est le principe – et la force – du Centrex.

Ah, j’oubliais ! Je suis parfois amené à me déplacer chez nos clients pour des mises en service et des formations sur les équipements (postes téléphoniques) et la gestion par les interfaces web de nos solutions Centrex.

Et bien, tu ne dois pas t’ennuyer! Tout semble parfaitement se dérouler alors?

Tout ou presque oui! Le métier d’intégrateur d’Iperlink est quand même très exigent puisque nous sommes en première ligne lorsqu’un incident survient. C’est parfois frustrant de ne pas arriver à faire suffisamment bouger l’opérateur malgré tous nos efforts de relance et d’escalade! Mais c’est un beau challenge et on se rend bien compte en discutant avec les clients que le fait de nous avoir au téléphone sans attente et avec une vraie connaissance de leur dossier est un avantage considérable et valorisé.

Si nous avions la main sur tout, ce serait tellement plus simple… mais bon restons à notre place, il y a déjà tellement à faire !

Tu peux nous parler un peu de tes expériences précédentes? Qu’est-ce que tu faisais exactement?

Et bien avant Iperlink, j’étais dans le réseau opérateur.

J’ai travaillé 5 ans pour une entreprise de sous-traitance de l’opérateur Completel (un des premiers partenaires-opérateurs d’Iperlink). J’étais technicien et devais me déplacer chez les clients pour effectuer différentes tâches.

Cela pouvait être de la mise en service (Internet, VoIP, VPN et L2L), de la maintenance (client et opérateur), des raccordements de fibres ou des maintenances sur les équipements opérateurs (routeurs, switch d’agrégations, BackBone).

Les interventions concernaient autant les PME que les MGE, voire même des télé-travailleurs. Cette expérience m’aura notamment permis de bien maîtriser les procédures de l’opérateur Completel.

J’effectuais aussi des expertises en collaboration avec l’opérateur historique afin de constater et corriger les défauts sur les lignes physiques.

En quoi Iperlink diffère des structures que tu as connues dans le passé?

Déjà, j’ai bien moins de route à faire… merci le Centrex! (rire)

Non plus sérieusement, chez Iperlink, la communication entre collaborateurs est très importante, et on sent que toute l’équipe (pas seulement technique) travaille avec le même objectif. Pour moi qui avais l’habitude de travailler seul, c’est un sacré changement.

Ensuite, c’est le rôle d’intégrateur d’Iperlink qui fait une grande différence avec ce que j’ai pu connaître dans le passé, quand je travaillais pour l’opérateur. La relation avec les clients me paraît plus sincère et transparente.

Enfin, le principe d’externalisation du PABX sur lequel reposent les solutions Centrex implique que j’échange principalement par téléphone avec les clients. Créer un lien de proximité malgré la distance géographique, c’est difficile mais très stimulant!

Pour finir et en deux mots, en quoi ta conception du service client semble rejoindre celle d’Iperlink?

Réactivité et Recherche de satisfaction. (Oups, ça fait plus de 2 mots ça!)

Réactivité car lorsqu’un client appel, il est certain d’avoir une personne en ligne en moins de 30 sec.

Recherche de Satisfaction parce que c’est l’état d’esprit d’Iperlink. On sent bien que toute la société vit au rythme de la satisfaction de ses clients.

Merci Gaël et bonne continuation chez Iperlink!



Catégories :Vie d'Iperlink

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1 réponse

  1. Bienvenue chez Iperlink Gaël!

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